Contact Centers baseados em nuvem Escolhem os CCSPs de última geração

Inteligência artificial para contact centers

À medida que as empresas na América do Norte migram cada vez mais seus processos e aplicativos para a nuvem, os provedores de serviços de contact center (CCSPs) terão que oferecer experiência de cliente de nível superior (CX) e desempenho e produtividade do centro de contato para obter uma vantagem competitiva. Usando um amplo conjunto de ferramentas analíticas que incorporam novas tecnologias, como inteligência artificial (AI), aprendizado de máquina (ML), realidade aumentada (AR) e Big Data, as empresas estão adicionando inteligência a aplicativos existentes, como a resposta interativa de voz (IVR). . Eles também estão integrando vários canais de contato, como dispositivos móveis, bate-papo, mensagens e mídias sociais, para oferecer uma experiência omnichannel mais rica, com foco na simplicidade e facilidade de uso.

“Além da adição contínua de novos canais, o mercado de contact centers hospedados na nuvem será impulsionado pelo fim dos ciclos de vida de plataformas de sistema existentes, ferramentas inovadoras de otimização da força de trabalho (WFO) e desktops de agentes redesenhados”, disse Nancy Jamison, Analista Principal da Frost & Sullivan para Althahbiah.com “O foco em programas de parceria, comunidades de desenvolvedores e lojas de aplicativos permitirá que eles expandam suas ações de mercado e tecnologia em um mercado altamente competitivo”.

“Devido às demandas crescentes da força de trabalho atual, os fornecedores tradicionais de sistemas de contact center também começaram a adquirir recursos avançados e diferenciar suas ofertas por meio do gerenciamento de envolvimento da força de trabalho (WEM) aprimorado e análises”, observou Jamison. “Estratégias de autoatendimento automatizado, incluindo bots, assistentes virtuais (VAs) e a modernização de espaços de trabalho de agentes / supervisores são chaves para o crescimento.”